Průzkum mezi zákazníky pomůže ke zlepšení služeb

Tento průzkum, který monitoruje spokojenost zákazníků s prodejem náhradních dílů, polním a dílenským servisem, byl spuštěn začátkem září a bude probíhat kontinuálně. Na tomto projektu spolupracuje Phoenix-Zeppelin se společností Teleperformance. 

„Nelze poskytovat profesionální služby, pokud pracujeme s pouhými domněnkami o našich klientech,“ uvedl provozní ředitel společnosti Phoenix-Zeppelin Miroslav Matuszek. „Chceme dát zákazníkům příležitost, aby se k našim službám vyjádřili a dali vědět, co potřebují. Teprve poté lze mluvit o kontinuálním zlepšování úrovně zákaznického servisu,“ řekl Miroslav Matuszek.

V současné době probíhá průzkum zaměřený na spokojenost s prodejem náhradních dílů a servisu pro stroje Caterpillar. Koncem roku na něj naváže průzkum spokojenosti s poprodejními službami manipulační techniky Hyster a počínaje příštím rokem, Phoenix-Zeppelin začne kontinuální průzkum pro půjčovnu strojů The Cat Rental Store.

Aby Phoenix-Zeppelin zajistil maximální kvalitu a minimální časové zdržení dotazovaných, bude hovory monitorovat a nahrávat. Délka hovoru by neměla přesáhnout sedm minut, aby náročnost na zákazníkův čas byla co nejmenší. „Veškeré nahrávky použijeme pouze pro interní potřeby Phoenix-Zeppelin, a to v souladu se zákonem,“ konstatoval Miroslav Matuszek.

Telefonické průzkumy realizují všichni dealeři společnosti Caterpillar po celém světě, protože jim pomůže získat zpětnou vazbu od zákazníků. Tyto informace mohou pomoci vylepšit služby jednotlivých dealerů, zefektivnit procesy a zvýšit loajalitu jejich zákazníků. Odpovědi účastníků průzkumu se budou průběžně vyhodnocovat a bezprostředně na ně bude reagovat marketingové oddělení společnosti Phoenix-Zeppelin s příslušným prodejcem či technikem.

„Často si myslíme, že víme, co si naši zákazníci myslí o našich službách. Realita se může ukázat jako odlišná. Proto je potřeba naše domněnky podrobit empirickému testování. Věřím, že výsledky průzkumu povedou ke zlepšení servisních a poprodejních služeb a následně k vyšší spokojenosti našich klientů,“ řekla vedoucí marketingu a komunikace Phoenix-Zeppelin Michaela Hanzlíková.

Dodatečné informace:

Phoenix-Zeppelin

Výhradním prodejcem stavebních strojů, energetických systémů a zařízení značky Caterpillar je v České republice společnost Phoenix–Zeppelin, spol. s r. o. Ta je také v ČR výhradním prodejcem manipulační techniky Hyster, zemědělské techniky Challenger, hutnicí techniky Weber MT, třídicích a drticích zařízení značky MFL. V dubnu 2010 se společnost stala zástupcem divize Zeppelin Silos & Systems GmbH pro ČR a Slovensko a rozšířila nabídku o tzv. průmyslové systémy, které zahrnují sila, technologie pro výrobu a zpracování plastů a gumy a také pro chemický, farmaceutický a potravinářský průmysl. Phoenix-Zeppelin má na českém trhu více než čtyřicetiletou historii a patří do celosvětové skupiny Zeppelin GmbH. Vyniká především úplností nabídky pro zákazníky, kdy prodej strojů a zařízení doplňuje například servisními službami, zajištěním náhradních dílů, nabídkou různých možností financování apod.